1、競爭格局

我國智能客服仍然面臨入口隱蔽、操作復(fù)雜，以及答非所問、循環(huán)重復(fù)等一系列問題，行業(yè)壁壘較高，多數(shù)企業(yè)處于研發(fā)階段，行業(yè)競爭格局較為分散，市場競爭激烈，大型互聯(lián)網(wǎng)公司、傳統(tǒng)通信運營商以及初創(chuàng)企業(yè)都在競爭中爭奪市場份額，不斷發(fā)展并推動智能客服技術(shù)的創(chuàng)新和進步。

目前，中國智能客服行業(yè)主要玩家為騰訊企點、環(huán)信、網(wǎng)易七魚、科大訊飛、容聯(lián)七陌、小i機器人等

2、企業(yè)分布

北京是中國智能客服行業(yè)的重要聚集地之一。北京具有較為完善的科研機構(gòu)、高等院校和技術(shù)人才資源，這為智能客服技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用提供了強大的支持。此外，北京還是中國政府對智能客服發(fā)展給予了大力支持的地區(qū)。政府相關(guān)政策和資金投入為智能客服企業(yè)提供了有利的發(fā)展環(huán)境，并吸引了更多的投資和創(chuàng)業(yè)者進入這個領(lǐng)域。

圖表 1 中國智能客服廠商區(qū)域分布

3、重點企業(yè)分析

3.1科大訊飛

科大訊飛股份有限公司成立于1999年，是亞太地區(qū)知名的智能語音和人工智能上市企業(yè)。2023年6月，科大訊飛發(fā)布星火智能客服解決方案，主要面向銀行、保險、證券行業(yè)，提供端到端的智能化客戶服務(wù)解決方案。

根據(jù)市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，科大訊飛第三季度保持健康的經(jīng)營發(fā)展態(tài)勢：營業(yè)收入及毛利保持正向增長，實現(xiàn)營業(yè)收入 47.72 億元，同比增長 2.89%，毛利 19.37 億元，同比增長 3.62%；同時，依然保持正向的經(jīng)營性現(xiàn)金流，第三季度經(jīng)營性現(xiàn)金流凈額 3.57 億元。前三季度總營收為126.13億元，總歸母凈利潤0.99億元。

圖表 2 2018-2023年前三季度科大訊飛經(jīng)營情況統(tǒng)計圖

3.2騰訊企點

6月，圍繞客服場景，騰訊企點發(fā)布全新一代智能客服，引入大模型能力，針對對話交互、人工輔助和知識構(gòu)建三個層面進行提升。在最新的產(chǎn)品升級中，騰訊企點智能客服進一步升級管理端配置能力，提升知識構(gòu)建效率，優(yōu)化用戶端體驗，通過擬人化、聊天式方式完成多輪業(yè)務(wù)辦理，讓智能客服更接近“真人客服”。目前，騰訊企點已經(jīng)服務(wù)了80多個行業(yè)，如工業(yè)、零售、金融、文旅、地產(chǎn)和教育等，連接企業(yè)和用戶超7.5億。

2023年前三季度，騰訊控股實現(xiàn)營業(yè)收入4537.94億元，經(jīng)營利潤100.84億元。

圖表 3 2018-2023年前三季度騰訊控股經(jīng)營情況統(tǒng)計圖

3.3容聯(lián)七陌

北京容聯(lián)七陌科技有限公司是國內(nèi)的企業(yè)智能客服系統(tǒng)服務(wù)商，容聯(lián)七陌持續(xù)投入了AIGC研發(fā)，將ChatGPT等大模型的通用能力與客服行業(yè)垂直能力融合，打造真正企業(yè)級生成式AI產(chǎn)品。容聯(lián)七陌圍繞“客戶服務(wù)”先后推出全場景智能客服、智能客服機器人X-Bot、多渠道在線客服、智能工單等智能系統(tǒng)產(chǎn)品，服務(wù)于互聯(lián)網(wǎng)、電商零售、醫(yī)療健康、教育、汽車出行、O2O和物流等行業(yè)。

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