【國家衛(wèi)健委、國家中醫(yī)藥局、國家疾控局聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進一步加強醫(yī)療機構(gòu)投訴管理的通知》】3月26日，國家衛(wèi)健委、國家中醫(yī)藥局、國家疾控局聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進一步加強醫(yī)療機構(gòu)投訴管理的通知》。通知要求，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當落實《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》，健全投訴管理制度，壓實工作責任，建立醫(yī)療投訴化解長效機制。醫(yī)療機構(gòu)主要負責人是本單位投訴管理第一責任人，臨床科室以及藥學(xué)、護理、醫(yī)技、門診、后勤管理等部門（以下簡稱科室）負責人是本科室投訴管理第一責任人。二級以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當按照《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》要求落實投訴管理組織建設(shè)，明確部門統(tǒng)一承擔投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門），建立健全醫(yī)療機構(gòu)、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制，并指定一名醫(yī)療機構(gòu)負責人分管投訴工作。其他醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當配備專（兼）職人員，創(chuàng)造條件設(shè)置投訴管理部門。

患者向有關(guān)部門、科室投訴，能夠當場協(xié)調(diào)處理的，接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當積極主動、向前一步，盡量當場協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況反饋投訴管理部門；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當主動將患者引導(dǎo)至投訴管理部門（含投訴管理專兼職人員，下同）；患者不愿到投訴管理部門投訴的，應(yīng)當先做好解釋疏導(dǎo)和投訴記錄，主動告知合法投訴流程和途徑，并及時將投訴意見轉(zhuǎn)至投訴管理部門。

【解讀】

市場調(diào)研快訊：這份通知主要強調(diào)了醫(yī)療機構(gòu)在醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理方面的責任和要求，特別是關(guān)于投訴管理制度的建立和實施，其中提出：

首先，通知明確要求醫(yī)療機構(gòu)必須貫徹實施《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》和《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》等相關(guān)法規(guī)，這意味著醫(yī)療機構(gòu)必須依法依規(guī)處理醫(yī)療糾紛和投訴，保障患者的合法權(quán)益。

其次，醫(yī)療機構(gòu)需要建立健全投訴管理制度，并明確工作責任。這不僅涉及到醫(yī)療機構(gòu)的主要負責人，還涉及到各個科室的負責人。通知中特別指出，醫(yī)療機構(gòu)的主要負責人和科室負責人都是各自單位或科室投訴管理的第一責任人，這強調(diào)了投訴管理的重要性和責任性。

對于二級以上的醫(yī)療機構(gòu)，通知要求它們必須按照《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》設(shè)立專門的投訴管理部門，形成醫(yī)療機構(gòu)、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制。同時，還要指定一名醫(yī)療機構(gòu)負責人專門負責投訴工作，以確保投訴處理的專業(yè)性和高效性。

對于其他醫(yī)療機構(gòu)，雖然沒有明確要求設(shè)立專門的投訴管理部門，但也需要配備專職或兼職人員來處理投訴，并努力創(chuàng)造條件設(shè)置投訴管理部門，以逐步提升投訴處理的能力和水平。

在投訴處理流程上，通知也給出了明確的指導(dǎo)。當患者向有關(guān)部門或科室投訴時，如果問題能夠當場解決，相關(guān)工作人員應(yīng)積極主動處理，并及時將處理情況反饋給投訴管理部門。如果問題無法當場解決，工作人員應(yīng)主動引導(dǎo)患者到投訴管理部門進行投訴。對于不愿到投訴管理部門投訴的患者，工作人員需要做好解釋和疏導(dǎo)工作，告知患者合法的投訴流程和途徑，并及時將投訴意見轉(zhuǎn)至投訴管理部門。

總的來說，這份通知旨在通過完善投訴管理制度，明確各級責任，優(yōu)化投訴處理流程，來更好地預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者的權(quán)益。

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